消費(fèi)質(zhì)量報(bào)全媒體記者 何馥君
在郵寄快遞時(shí)，消費(fèi)者容易遇見原定取件時(shí)間與實(shí)際取件時(shí)間不匹配、快遞員即將超時(shí)要求提前確認(rèn)取件碼等情況，往往遇見這種問題，消費(fèi)者除了不斷打電話跟快遞小哥協(xié)商以外，便只能重新預(yù)約其他平臺(tái)快遞郵寄。
12月1日，順豐在行業(yè)內(nèi)首次上線“超時(shí)賠付”服務(wù)，用戶在小程序或APP等順豐官方渠道下單“順豐特快”，若因公司運(yùn)輸原因?qū)е碌呐伤统瑫r(shí)，可獲得賠付。該服務(wù)率先在深圳、青島等10座城市上線，未來將覆蓋全國(guó)。
記者從順豐了解到此次服務(wù)升級(jí)主打“放心寄、超時(shí)賠”，將服務(wù)承諾與賠付標(biāo)準(zhǔn)直接掛鉤，具體賠付標(biāo)準(zhǔn)上，因順豐原因造成訂單超時(shí)，順豐會(huì)以快遞員攬收時(shí)預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為基準(zhǔn)，結(jié)合快遞超時(shí)長(zhǎng)短以及客戶會(huì)員等級(jí)，進(jìn)行階梯式賠付。根據(jù)超時(shí)時(shí)長(zhǎng)退回基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)比例20%-30%不等的金額，以保障廣大客戶權(quán)益；同時(shí)會(huì)員按等級(jí)在基礎(chǔ)賠付金額的基礎(chǔ)上再遞增5%-10%。
“這是行業(yè)內(nèi)首次以‘現(xiàn)金’退回形式提供賠付服務(wù)。”順豐相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，滿足賠付條件下，付款方賬戶可獲得對(duì)應(yīng)的現(xiàn)金賠付，或兌換成價(jià)值更高的寄件優(yōu)惠券。同時(shí)也需要注意，若因客戶需求變更、拒收等原因及自然災(zāi)害等不可抗力導(dǎo)致的超時(shí)，順豐對(duì)此不承擔(dān)賠付責(zé)任。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，此次服務(wù)并未將賠付定責(zé)簡(jiǎn)單歸咎于個(gè)人，而是基于大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，對(duì)快件流轉(zhuǎn)的全環(huán)節(jié)進(jìn)行智能分析與責(zé)任拆解，通過技術(shù)和管理升級(jí)來解決問題。值得注意的是，此項(xiàng)賠付產(chǎn)生的成本完全由公司承擔(dān)，快遞員無需承擔(dān)任何賠付責(zé)任或賠償。針對(duì)可能存在的惡意賠付情況，順豐也將依托智能化的風(fēng)控系統(tǒng)，基于大數(shù)據(jù)模型，對(duì)每一筆賠付進(jìn)行自動(dòng)追蹤與多維度分析，精準(zhǔn)識(shí)別異常模式。
據(jù)悉，順豐特快“超時(shí)賠付”目前率先在大連市、深圳市、青島市、武漢市、南京市、紹興市、石家莊市、廈門市、西安市（包含咸陽(yáng)市）、成都市（包含資陽(yáng)市、眉山市）等10城上百條互寄流向上線。
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