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“新買的瓷磚鋪到家里，一到供暖期就出現空鼓、翹角的現象，這樣的情況已經連續發生了三年。”近日，青海省西寧市市民劉先生向央廣網啄木鳥消費者投訴平臺反映稱，他家里鋪裝的馬可波羅瓷磚接二連三出現問題。經了解，他發現自己購買的這款瓷磚在鋪裝環節，粘接材料與工藝與一般瓷磚的要求有所不同，而連續出現空鼓現象，極可能與所用粘接材料和工藝有直接原因。
新房裝修后瓷磚三年修四次
鋪貼環節可能有問題
劉先生說，2022年9月，他在西寧市馬可波羅瓷磚居然之家店購買一款900*1800mm規格的“真石系列”瓷磚，用于新房鋪貼。2023年裝修完畢后，自當年供暖期開始，該款瓷磚便反復、多點出現空鼓、翹角等問題，至今已維修四次。
劉先生家中瓷磚出現空鼓、翹角問題（央廣網發 受訪者供圖）
2025年10月，他與馬可波羅瓷磚居然之家店銷售人員溝通家中瓷磚出現空鼓、翹角情況。銷售人員安排店內售后人員到劉先生家中現場查看后表示，瓷磚質量沒有問題，空鼓、翹角問題需要補膠，或者換磚。
劉先生說，起初，他未懷疑瓷磚質量或鋪貼工藝問題，但問題始終反復且愈發嚴重。后其向馬可波羅瓷磚官網智能客服咨詢得知，此類“真石系列”瓷磚不能用純水泥砂漿鋪貼，必須使用“膠泥”（瓷磚粘結劑）。
劉先生表示，瓷磚的購買全過程及鋪貼前的現場交底環節，馬可波羅瓷磚居然之家店的銷售人員及交底人員，均未向其或委托的獨立基裝施工方告知這一關鍵信息，施工方按常規水泥砂漿工藝完成了鋪貼。劉先生認為，現在家中瓷磚連年出現空鼓的情況，主要責任在于當時銷售方沒有告知這款瓷磚的鋪貼用材及工藝要求，所以，現在希望銷售方提供全面售后方案，并延長質保期5年，但銷售方不認可。
11月26日，記者來到劉先生家查看情況，按照劉先生的指點，記者敲擊空鼓部位的瓷磚，發出“咚咚”的聲響。劉先生說，經過幾次維修后，目前家里還有三四處的瓷磚有空鼓、翹角現象。粗略統計了一下，瓷磚自鋪貼后，家里除了廚衛間和一個小房間沒有出現過問題，其他位置均或多或少出現空鼓、翹角問題，共有20多塊。
馬可波羅瓷磚官網對真石系列產品鋪貼規范的說明（央廣網發 受訪者供圖）
銷售方稱“非質量問題”
施工方表示“此前不知情”
針對劉先生的反映，記者來到其購買瓷磚的馬可波羅居然之家門店采訪。店內銷售人員表示，該款“真石系列”瓷磚“可用水泥砂漿也可用膠泥鋪裝，但因膠泥成本較高，多數客戶選擇水泥砂漿”。該店車姓店長則稱，劉先生使用的是自己找的施工隊，店鋪對具體施工操作不知情，且瓷磚本身質量無問題，主要責任不在銷售方，無法提供更多售后服務。
劉先生委托的基裝施工隊負責人回應說，2022年鋪貼這種瓷磚時，并不知曉該瓷磚鋪貼需用“膠泥”，銷售人員交貨交底時也未說明。該施工隊負責人表示，施工隊是在2024年左右才接觸的“膠泥”鋪裝技術，直至今年為劉先生持續維修后，才了解到該款瓷磚的特殊鋪貼要求。施工方認為，此前多次維修費用均由其承擔，但若因鋪裝用材及工藝問題出現了瓷磚空鼓、翹角，則不應完全由其承擔責任，因為銷售方也存在告知義務缺失的問題。
12月6日，記者撥打馬可波羅瓷磚官網上的客服電話咨詢相關情況，客服人員表示，專業的裝修團隊應該掌握對瓷磚的鋪貼要求，尤其是大規格的瓷磚。這款真石系列瓷磚可以用“膠泥”鋪貼，也可以用水泥砂漿鋪貼。但如果用水泥砂漿的話，必須要做“拉毛”處理，這也是鋪貼技術的問題。現在客戶家中瓷磚出現空鼓、翹角，不是瓷磚質量的問題，是鋪貼技術問題導致的，應該去詢問裝修施工人員。客服人員還表示，經銷商門店都有鋪貼指導，根據客戶預算選擇鋪貼方式，如果客戶有疑問，可以詢問門店。
監管部門調解無果
建議通過法律途徑解決
劉先生說，10月底與馬可波羅居然之家店銷售人員溝通無果之后，他向當地市場監督管理局進行過投訴。隨后，記者走訪了當時受理劉先生投訴的市場監督管理局。市場監管部門表示，此前已接到劉先生投訴并組織雙方進行了調解，但因劉先生的訴求和馬可波羅瓷磚銷售門店的答復差距過大，未能調解成功，目前該投訴調解已終止。
相關工作人員還表示，他們認為，銷售方在銷售時沒有盡到告知產品相關情況的責任。施工方作為專業施工操作者，也應具備相關的正確操作方法，建議劉先生通過法律程序維權。
劉先生家中鋪貼的瓷磚（央廣網記者 賈海元 攝）
律師建議：銷售方未盡告知義務
消費者需固定證據維權
針對劉先生遇到的消費糾紛，上海中聯（西寧）律師事務所律師李偉從法律層面給出了專業建議。她說，依據《中華人民共和國消費者權益保護法（2013年修正）》第八條，消費者享有知悉商品真實情況的權利。在劉先生的消費行為中，銷售方在銷售產品時，未提供產品使用說明，違反信息披露義務，應對未履行詳盡告知義務承擔相應責任。
李偉律師建議，因調解無果，消費者在依法確定被告主體后，可向涉事瓷磚鋪貼房屋所在地管轄法院起訴，訴訟重點圍繞“銷售方未履行告知義務”這一核心事實，結合產品技術要求與實際損失主張權利。同時需遵循“誰主張，誰舉證”原則，收集固定官網技術要求截圖、訂貨協議、維修記錄等書面證據，保存好與銷售方、施工方的溝通記錄及市場監管部門調解材料等，準備提交法院。
此外，考慮到消費者“自己安排裝修施工隊”的情況，根據《中華人民共和國民法典》第七百八十一條，承攬人交付的工作成果不符合質量要求的，應承擔修理、重作、賠償損失等違約責任。施工方雖主張青海地區2024年才接觸“膠泥”技術，但未能舉證證明已盡到核實產品鋪裝要求的審慎義務，存在施工工藝不當過錯。建議訴訟中由專業機構對地磚空鼓原因進行鑒定，明確銷售方與施工隊的責任比例。將施工方列為“第三人”，以最大限度實現維權目標。
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來源：央廣網青海頻道
記者：賈海元 汪曉青
本期編輯：劉尚
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