在“3·15國際消費者權益日”到來之際，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網，對1531名受訪者進行的一項調查顯示，60.0%的受訪者表示遇到過退貨遇阻的情況，81.8%的受訪者認為完善退貨制度會增加網購意愿，70.2%的受訪者建議簡化網購退貨流程。（《中國青年報》3月17日）
試問，退貨難在哪？除了需要重新封包寄送，等待相對漫長的賣家驗貨協商過程，最令人不快的可能在于退貨意愿被“綁架”。以某寶網購平臺為例，倘若買家在退貨理由上寫“質量原因”，往往不會被商家通過，商家會要求買家改成“不喜歡、不想要”，把責任歸結于買家。如果換貨，甚至會要求買家重拍一件，再通過私下渠道退錢。
身處體驗經濟時代，消費者追求的不是貨到手的購買結果，而是由始至終的購買體驗，退換貨體驗也屬于網購賦予買家體驗的重要環節。買家對退貨商品的客觀評價不被賣家尊重，對商家的無理要求只能忍氣吞聲，簡單的“一買一退”成了賣家維護自身利益的市場游戲。在看似公平的流程背后，則是對消費者維護自身權益的束縛。
僅從上述調查結果看，電商領域退換貨服務發展水平停滯不前，已成為阻礙消費者持續消費的關鍵因素。尤其是在社交網絡“種草”不斷又“拔草”不斷的當下，面對“過度包裝”的消費迷霧，部分消費者擔憂“踩雷”難以退換，導致對新鮮事物的消費趨于保守，這對刺激電商消費來說恐怕不利。
在現代物流專業的范疇內，退換貨屬于“逆向物流”范圍。事實上，真正檢驗一家企業一家網店供應鏈管理的質量往往不在于“正向物流”水平，而在于“逆向物流”水平。進一步看，對消費者來說，相對于售前服務，售后服務才是決定網購整體體驗的關鍵。可以相信，一家敢于迅速退換貨的商家，供貨水平也不會太差。
消費者需要知道眼前商品的退換貨情況，通過與旁人類比，才能進一步明確消費需求。建議有關部門引導電商平臺，將買家退換貨評價納入商品評價范疇，面向消費者公示。通過開通第三方測評服務，請買家通過拍照提供證據等方式，提出退貨理由，由第三方受理，并延遲向賣家反饋。避免賣家因“不認可退貨理由”，阻礙買家退換。
從流程上看，“退貨”實際上也是“供貨”的過程。只不過供貨的一方成了買家而已。“網購易，退貨難”不應當成為長期存在的消費現象。如何簡化退換貨流程，給予消費者優質消費體驗，期待電商平臺拿出更多方案。 （嚴奇）
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