“本想只開一個(gè)月會(huì)員，卻被悄無聲息扣費(fèi)兩年”“開通會(huì)員一鍵操作，取消卻要‘闖迷宮’”……在數(shù)字消費(fèi)日益普及的今天，類似的吐槽在社交網(wǎng)絡(luò)上屢見不鮮。數(shù)據(jù)顯示，某投訴平臺(tái)上關(guān)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)的投訴量近幾年一路飆升，僅2025年一年便接近7萬條，累計(jì)超過22萬條。
這些自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象，有的主打一個(gè)“暗箭難防”：部分App利用“首月低價(jià)”“連續(xù)訂閱享優(yōu)惠”等話術(shù)誘導(dǎo)消費(fèi)者入局，續(xù)費(fèi)時(shí)卻是數(shù)倍于原來的價(jià)格，被網(wǎng)友稱為“續(xù)費(fèi)刺客”。有的主打一個(gè)“猝不及防”：以為是搶紅包，一點(diǎn)就扣錢；點(diǎn)擊彈窗即下載，下載即扣費(fèi)……這類無明確授權(quán)、無消費(fèi)場(chǎng)景、隱蔽性強(qiáng)的持續(xù)性扣款，被稱為“幽靈扣款”。
更令人心力交瘁的是，“入坑”容易“退坑”難。取消入口被深埋在層層菜單之下，甚至需要跳轉(zhuǎn)多個(gè)頁(yè)面、聯(lián)系不同運(yùn)營(yíng)主體或經(jīng)過繁瑣的客服流程才能完成。這種“開關(guān)不對(duì)稱”的設(shè)計(jì)，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
近年來，盡管市場(chǎng)監(jiān)管總局、工信部等部門多次出臺(tái)政策法規(guī)，并通報(bào)整改涉事主體，但亂象依舊屢禁不止。究其原因，在于違規(guī)成本與獲利之間存在巨大反差。此外，一些商家擅長(zhǎng)玩弄“文字游戲”，打法律擦邊球；而用戶維權(quán)則需要耗費(fèi)大量時(shí)間與精力，往往只能選擇放棄。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)模式創(chuàng)新速度快、花樣多，也給監(jiān)管帶來了新挑戰(zhàn)。更令人擔(dān)憂的是，部分商家、平臺(tái)與第三方支付機(jī)構(gòu)通過“合作”“跳轉(zhuǎn)”形成利益共同體，卻在責(zé)任承擔(dān)上相互推諉，給這些“刺客”“幽靈”留下了生存空間。
斬?cái)嘧詣?dòng)扣款的“暗箭”，關(guān)鍵在于從制度機(jī)制層面立規(guī)矩、抓落實(shí)。
首先，要把監(jiān)督落實(shí)到位。4月10日起施行的《互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)價(jià)格行為規(guī)則》已明確提出，采取自動(dòng)續(xù)期、自動(dòng)扣款方式收費(fèi)的，每次扣款應(yīng)當(dāng)提前將扣款時(shí)間、金額、取消途徑以顯著方式提醒并通知消費(fèi)者，允許消費(fèi)者隨時(shí)取消。2月1日起施行的《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)規(guī)則監(jiān)督管理辦法》也著重強(qiáng)調(diào)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提示經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者注意平臺(tái)規(guī)則中涉及收費(fèi)、爭(zhēng)議解決等與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。將新規(guī)落實(shí)到位，讓法律長(zhǎng)出“牙齒”，必將對(duì)違規(guī)行為形成有效震懾。
其次，要壓實(shí)全鏈條主體責(zé)任。必須打破商家、平臺(tái)與支付機(jī)構(gòu)之間的“免責(zé)壁壘”。若鏈條中某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)違規(guī)行為，其他未切實(shí)履行審核義務(wù)的主體也應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，以剛性約束倒逼企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)。與此同時(shí)，持續(xù)拓展維權(quán)渠道、提高投訴處理效率，方便消費(fèi)者參與共同監(jiān)督，形成社會(huì)共治的良好局面。
數(shù)字時(shí)代，用戶的“忠誠(chéng)度”是最稀缺的資源。商業(yè)的遠(yuǎn)見，不應(yīng)體現(xiàn)在如何巧妙地“鎖住”用戶，而應(yīng)在于如何真誠(chéng)地“贏得”用戶，只有經(jīng)營(yíng)者用心經(jīng)營(yíng)、真誠(chéng)服務(wù)，才能讓用戶安心消費(fèi)，讓市場(chǎng)更加健康有序。自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象看似是精明的商業(yè)算計(jì)，實(shí)則是短視的自毀之舉。如此“近視”，必撞南墻。
來源：人民日?qǐng)?bào)
編發(fā)：魯天舒 黃珺
審核：吳文娟
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