川商傳媒 蘇竹青
4月15日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)發(fā)布2026年一季度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。報(bào)告顯示，汽車消費(fèi)投訴攀升，規(guī)范引導(dǎo)刻不容緩。2026年一季度，商品類投訴中，交通工具類投訴表現(xiàn)突出，共受理825件，占總投訴量的4.32%，同比上升1.51個(gè)百分點(diǎn)，是商品類投訴中增幅最快的品類。其中，家用汽車投訴量攀升態(tài)勢(shì)顯著，核心癥結(jié)集中在合同違約。
具體表現(xiàn)為：第一，口頭承諾與合同約定不符。銷售人員為促成交易，口頭作出“提前還款免違約金”“貸款零利息”等優(yōu)惠承諾，但未將該類約定納入書面合同，導(dǎo)致消費(fèi)者后續(xù)主張權(quán)益時(shí)，經(jīng)營(yíng)者以“口頭承諾無效”推諉，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。第二，車輛交付環(huán)節(jié)違約，經(jīng)營(yíng)者未按約定交付車輛合格證，導(dǎo)致消費(fèi)者無法正常辦理上牌手續(xù)，此類問題的根源在于經(jīng)營(yíng)者違規(guī)將車輛合格證抵押融資，在售車后未能及時(shí)解除抵押并收回車輛合格證交付消費(fèi)者。第三，格式條款侵權(quán)。經(jīng)營(yíng)者以“購(gòu)車立減”“零利息貸款”為噱頭吸引消費(fèi)者簽約，卻通過“最終解釋權(quán)歸本店”等格式條款，規(guī)避自身責(zé)任，侵害消費(fèi)者權(quán)益。
家用汽車消費(fèi)投訴案例 避坑要點(diǎn)指南
2024年12月，消費(fèi)者王女士在瀘州市瀘縣某汽車銷售公司選購(gòu)家用轎車，銷售顧問陳某口頭承諾可為其申請(qǐng)“一年后提前還款免違約金”的優(yōu)惠，王女士據(jù)此與商家簽訂購(gòu)車合同，并通過商家推薦的銀行辦理兩年期汽車貸款。2025年11月，王女士準(zhǔn)備提前還款時(shí)，被銀行告知需支付6000元違約金，與商家、銀行協(xié)商無果，遂向?yàn)o州市瀘縣消委會(huì)投訴。瀘縣消委會(huì)收到投訴后，經(jīng)查，購(gòu)車合同中未記載銷售顧問“免違約金”口頭承諾，貸款合同明確標(biāo)注提前還款需支付違約金，且銀行已通過條款加粗、客戶簽字確認(rèn)等方式履行告知義務(wù)?？紤]到消費(fèi)者對(duì)品牌的信任，商家與消費(fèi)者達(dá)成調(diào)解意見：汽車銷售公司向王女士道歉，以價(jià)值6000元的汽車維修保養(yǎng)套餐補(bǔ)償其損失，王女士自行向銀行支付違約金并完成提前還款。
2026年1月，楊先生向遂寧市消委會(huì)經(jīng)開區(qū)指導(dǎo)站投訴，稱其全款18.6萬元（含稅費(fèi)、保險(xiǎn)）在當(dāng)?shù)啬称囦N售公司購(gòu)車后，商家僅交付車輛和臨時(shí)車牌，未提供車輛合格證，導(dǎo)致無法辦理正式上牌。經(jīng)查，該銷售公司因深陷債務(wù)糾紛已停止經(jīng)營(yíng)，車輛合格證被抵押在第三方金融公司。其銷售模式為廠家將合格證抵押給同集團(tuán)的第三方金融公司，售車款需匯入專用賬戶扣款后才發(fā)放合格證，因銷售公司欠金融公司6萬元，楊先生的購(gòu)車款被抵扣債務(wù)，金融公司以此拒絕放證。因楊先生臨時(shí)牌照即將到期且春節(jié)后需赴新疆打工，遂寧市消委會(huì)經(jīng)開區(qū)指導(dǎo)站請(qǐng)求遂寧市消委會(huì)協(xié)助，遂寧市消委會(huì)向第三方金融公司致函督促，最終該金融公司于2月14日將合格證送達(dá)楊先生，問題得以解決。
2026年1月，綿陽市科技城新區(qū)消費(fèi)者楊先生被某車行“購(gòu)車立減3萬”宣傳吸引，銷售人員口頭承諾“貸款零利息”，楊先生遂簽訂購(gòu)車及貸款合同。首次還款時(shí)，楊先生發(fā)現(xiàn)月供含利息，總利息達(dá)8000元，楊先生與車行交涉，對(duì)方卻以“活動(dòng)最終解釋權(quán)歸本店”“合同已簽”為由推諉。協(xié)商無果后，楊先生向綿陽市科技城新區(qū)消委會(huì)投訴，要求車行承擔(dān)該利息。消委會(huì)調(diào)查確認(rèn)車行優(yōu)惠未兌現(xiàn)、“零利息”宣傳不實(shí)，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：楊先生提前結(jié)清貸款，8000元利息由車行承擔(dān)，車行拆除違規(guī)宣傳物料。
結(jié)合近期家用汽車消費(fèi)投訴典型案例，消委會(huì)在此向消費(fèi)者提示避坑要點(diǎn)：第一，要警惕口頭承諾，核實(shí)宣傳資料，銷售人員所述“提前還款免違約金”“貸款零利息”等優(yōu)惠內(nèi)容，務(wù)必寫入購(gòu)車及貸款合同，杜絕后續(xù)推諉。第二，緊盯交付環(huán)節(jié)，即合同中約定“合格證須隨車同時(shí)交付”，警惕“先提車后補(bǔ)證”陷阱，避免無法上牌。第三，細(xì)看合同條款，不盲目簽字，重點(diǎn)核對(duì)貸款利息、違約責(zé)任等核心內(nèi)容，拒絕“最終解釋權(quán)歸本店”等霸王條款，拒絕空白合同，所有約定（車型、配置、價(jià)格、贈(zèng)品、電車的三電質(zhì)保等）須白紙黑字寫入合同；第四，留存維權(quán)證據(jù)，妥善保管合同、支付憑證、溝通記錄等，糾紛協(xié)商無果可向消委會(huì)投訴或相關(guān)部門舉報(bào)。
汽車銷售企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化自律 金融機(jī)構(gòu)須規(guī)范經(jīng)營(yíng)
針對(duì)汽車行業(yè)及相關(guān)主體，四川省消委會(huì)提出以下自律與規(guī)范建議。
第一，汽車銷售企業(yè)強(qiáng)化自律，規(guī)范銷售話術(shù)和合同管理。將優(yōu)惠承諾書面化，杜絕虛假宣傳與霸王條款，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，堅(jiān)守誠(chéng)信底線。對(duì)于工作人員在職權(quán)范圍內(nèi)作出的、足以影響消費(fèi)者締約意向的承諾，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)法律后果。
第二，金融機(jī)構(gòu)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，審慎開展合格證抵押相關(guān)融資業(yè)務(wù)，規(guī)范車貸流程，明確條款并履行告知義務(wù)，不與汽車銷售企業(yè)串通侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。
第三，“最終解釋權(quán)歸本店”條款，是典型的排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任的不公平格式條款。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取合理方式提示消費(fèi)者注意與其有重大利害關(guān)系的條款，否則該等條款因違反公平原則且未依法履行提示說明義務(wù)，而對(duì)消費(fèi)者不發(fā)生法律約束力。
第四，行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)揮自律作用，制定行業(yè)規(guī)范。各方協(xié)同發(fā)力，破解消費(fèi)痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與行業(yè)共贏，推動(dòng)四川家用汽車消費(fèi)市場(chǎng)健康發(fā)展。
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