原標(biāo)題：
數(shù)字政務(wù)卡殼，欠的是“責(zé)任賬”
近年來，各地政務(wù)服務(wù)不斷優(yōu)化，成效有目共睹，“手機(jī)點一點就能辦事”讓群眾少跑腿、省時間。但也要看到，各地政務(wù)類App從建設(shè)之初便獲得大量資金、人才和政策支持，但不少App卻連最基本的使用體驗都搞不好——架構(gòu)老舊、數(shù)據(jù)不通、功能拉胯、體驗不佳、運維安全缺位，一堆“技術(shù)賬”把便民服務(wù)變成了添堵工程。
據(jù)人民網(wǎng)報道，小事故按交警要求使用“交管12123”App的“事故視頻快處”功能，卻因人臉識別、照片上傳繁瑣及視頻座席繁忙等問題遭遇不便；農(nóng)機(jī)手駕駛證期滿換證卻因相關(guān)部門數(shù)據(jù)未對接，而無法在App上異地辦理；群眾明明到了政務(wù)大廳，卻被要求下載App線上辦理……本該便民的政務(wù)App，反倒成了群眾辦事的堵點、痛點。
究竟是什么原因造成了這樣的狀況？
先看建設(shè)階段。政務(wù)App的建設(shè)往往是自上而下的：管理部門提要求，業(yè)務(wù)部門牽頭，研發(fā)企業(yè)建設(shè)，但業(yè)務(wù)部門更在意上線數(shù)量和對接成果，研發(fā)企業(yè)則更關(guān)心按合同驗收、控制成本、拿到尾款。真正的用戶——企業(yè)、群眾和基層工作人員，卻在這一過程中處于缺席或被邊緣化的位置。
再看考核階段，政務(wù)App往往側(cè)重“建成率”“接入率”“功能覆蓋率”等指標(biāo)，而“日活躍用戶數(shù)”“平均辦理時長”“用戶滿意度”等反映真實體驗的指標(biāo)，卻在后續(xù)的運維中得不到應(yīng)有的重視。這樣的政務(wù)App已迷失在“上線即成功，接入即達(dá)標(biāo)，功能堆砌即政績”的錯誤導(dǎo)向里。
再到問責(zé)階段，政務(wù)App再難用也鮮有被問責(zé)的，但一旦發(fā)生技術(shù)事故，追責(zé)便會立刻啟動。面對追責(zé)壓力，政務(wù)App的決策者和管理者難免傾向于“求穩(wěn)避責(zé)”——采用新技術(shù)出事，責(zé)任具體可追溯；沿用老舊架構(gòu)出問題，則可歸咎于“行業(yè)普遍現(xiàn)象”。而且，主動推動流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)打通，意味著需要協(xié)調(diào)眾多部門、承擔(dān)更大風(fēng)險。
此外還有一個問題，那就是用戶端的特殊性。許多政務(wù)App具有強(qiáng)制性或唯一性——群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)沒有其他替代渠道可選，即使體驗再差也只能硬著頭皮使用。
更何況，部門利益也在作祟。一些部門將本部門掌握的數(shù)據(jù)視為權(quán)力和爭取預(yù)算的根基，即使有政策強(qiáng)制要求共享，執(zhí)行層面也會以“安全風(fēng)險”“數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一”等理由拖延、敷衍。
梳理下來便會發(fā)現(xiàn)，各種原因之中，貫穿始終的，是“以人民為中心”理念沒有落實到位，是“讓人民滿意”的責(zé)任感尚存缺失。
事實上，對于政務(wù)App“不好用”的問題，技術(shù)上的解決方案不是沒有，浙江、上海、廣東等地的不少成功實踐證明，政務(wù)App可以做到既安全、又好用。數(shù)字政務(wù)卡殼，看起來欠下的是“技術(shù)賬”，但說到底是“責(zé)任賬”。
不少地方不少行業(yè)的數(shù)字政務(wù)，優(yōu)化一下其實并沒有那么難，問題不在于“能不能”，而在于“想不想”。
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來源丨《廣西日報》（2026年4月15日第7版）
編輯丨張璨璨
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總值班丨梁雨芃
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