網購出國游產品，提前68天申請取消訂單，旅行社卻拒絕全額退款。取消時間、退款比例等如何認定？近日，廣州市南沙區人民法院審結了一起旅游合同糾紛案件。
提前68天申請取消出國游商家拒絕退回全款
2024年年初，李某通過某網絡旅游平臺花費2.1萬余元購買了某旅行社9日出國游的產品，約定出行日期為當年9月28日。
下單時，訂單頁面載明取消行程的扣費條款為“預定成功后，因客戶原因取消的，扣除訂單金額的相應比例作為商家損失：使用日期前60日取消，扣除0%；使用日期前45日取消，扣除30%；使用日期前20日取消，扣除60%；使用日期前15日取消，扣除90%；距使用日期小于15日的，扣除100%。如果按照前述約定比例扣除的費用小于商家實際發生的費用，客戶應按照實際發生的費用支付，但不超出訂單總金額。”
后李某通過網絡新聞了解到目的地國家最新情況，出于對行程安全的擔憂，李某于2024年7月22日通過旅游平臺向旅行社提交取消訂單全額退款申請，此時距離約定的出行日期還有68天。但旅行社卻以“已過退改期”為由駁回了李某的退款申請。
后經雙方多次溝通，2024年10月17日，旅行社向李某退回7000余元。由于旅行社始終不肯全額退款，李某遂訴至法院。
旅行社主張，李某的解約理由沒有依據，該9日出國游產品的其他游客仍正常出行。雖然李某于2024年7月22日提交取消行程的申請，但旅行社同意解約時間為2024年8月17日，此時距出行日期為42天，應扣除訂單金額的60%作為商家損失，且旅行社已實際支出了地接社、酒店等費用，旅行社扣費符合取消條款約定。
廣州市南沙區人民法院判決：旅行社向李某一次性退還訂單剩余款項1.4萬余元并支付資金占用利息。
上述判決作出后，雙方均未上訴，且旅行社已自動履行判決確定的債務。
法官說法：旅行社無正當理由拒絕應自行負擔損失
廣州市南沙區人民法院法官王娟認為，本案中，旅行社在旅游產品訂單頁面公布了取消行程的扣費條款，李某與旅行社因對該條款存在不同理解而產生爭議。
李某認為，取消行程的時間以消費者在平臺提交取消申請的時間為準。旅行社則認為，消費者取消訂單需經旅行社同意，取消時間以旅行社同意解約的時間為準。
上述扣費條款屬于為了重復適用而預先擬定、沒有與消費者協商過的格式條款。
本案中，雙方未就合同解除另作約定，取消行程的扣費條款中未明確寫明消費者取消訂單需經旅行社同意，亦未寫明取消時間以何為準。
旅行社作為文本的提供方，在雙方對此理解發生爭議時，應當作出不利于提供格式條款的旅行社的解釋。
李某提前68日提出取消訂單，已經給予旅行社充分時間予以考慮，旅行社無正當理由未在合理期限內同意取消訂單，由此造成的損失應由旅行社自行負擔。
此外，旅行社作為旅游經營者，沒有提供證據證明已經實際支出地接社、酒店等費用，也應當承擔舉證不能的后果。
法官提醒，日常消費場景中，格式條款廣泛存在。經營者應當對其提供的格式條款采取加粗、下劃線、高亮等方式突出提示，明確表述，避免產生歧義；消費者有權要求經營者對格式條款的內容進行說明。
經營者不能利用信息不對稱和格式條款的便利，將經營風險隨意轉嫁給消費者。商家唯有誠信履約，消費者才能放心消費。
來源：南方都市報
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