2025年度川渝消費維權優秀案例系列報道⑨
消費質量報全媒體記者 高楊曦
近日，遂寧市消委會推薦的《邏輯實證擊破“奶粉銹蝕”羅生門》在川渝兩地消委會聯合舉辦的“2025年度消費維權優秀案例評選”活動中榮獲三等獎。
本案中，遂寧消委組織圍繞嬰幼兒奶粉開封4天后出現罐底銹蝕、奶粉結塊問題歸責焦點，通過科學求證、精準適用法律鎖定責任方，最終促成商家、廠家分別承擔經濟賠償與產品補救的相應責任。
遂寧市安居區消委會工作人員陳泓邑分享消費維權案例
一罐奶粉惹糾紛，商家改口推責激發矛盾
2025年6月，遂寧市安居區的張女士在當地某孕嬰店花費315元購買了一罐嬰幼兒奶粉。讓張女士意外的是，這罐奶粉開封僅4天，罐底就出現明顯銹跡，罐內奶粉還形成結塊。更讓張女士揪心的是，孩子食用該奶粉后出現發燒、腹瀉等癥狀，經醫院診斷為病毒感染和腸炎。在排除其他誘因后，張女士高度懷疑孩子的身體不適與問題奶粉相關。
隨后，張女士帶著問題奶粉與某孕嬰店交涉。商家起初對罐底生銹的事實予以認可，但在奶粉廠家介入后，商家與廠家統一改口，聲稱銹跡是因張女士“保存不當”造成。雙方各執一詞，協商無果，無奈之下，張女士向遂寧市安居區消委會投訴，希望消委會幫助厘清奶粉罐銹蝕和奶粉結塊的真正原因，確認孩子健康問題與奶粉是否存在關聯，并要求責任方承擔相應責任。
接到投訴后，安居區消委會工作人員第一時間趕赴現場，組織雙方開展調解工作。調解現場，張女士一方態度堅決，認為奶粉本身存在質量問題；而奶粉商家態度強硬，始終堅稱問題源于消費者保存不當，雙方對立情緒激烈，調解氣氛一度陷入僵局。
巧設“冷卻期”，消委會科學實證化解核心爭議
為突破僵持的調解局面，安居區消委會負責調解的工作人員首先提出“冷卻期”建議，以情緒降溫換取協商空間。在梳理本案消費者訴求過程中，工作人員敏銳地捕捉到“孩子每日往返就醫”這一核心痛點，積極引導商家作出“先保障孩子安心治療，后續再開展正式協商”的承諾，為后續調解工作的推進掃清了情緒障礙。
為破解“保存不當”這一核心爭議焦點，安居區消委會展開全面調查取證工作。工作人員調取奶粉相關記錄發現，涉事奶粉生產于2024年9月27日，雖仍在保質期內，但流通時間已超過8個月，進入“流通后期”。結合實際情況來看，消費者開封后至發現銹跡僅4天，從日常生活常識角度分析，在普通家庭常溫環境下，金屬罐體短時間內發生如此嚴重的銹蝕，不符合正常儲存規律。
為進一步求證這一關鍵問題，安居區消委會咨詢了當地食品檢測領域專業人士。該專業人士結合日常家庭環境條件分析后給出明確意見：“在常溫25℃、濕度65%以下的家庭環境中，奶粉罐4天內發生如此嚴重的電化學腐蝕并導致奶粉結塊，不符合常理。該狀態更可能與產品在長期流通環節中經歷的惡劣環境或包裝受損有關，且罐內銹蝕物存在遷移至食品中的風險，已構成食品安全隱患。”這一結論有效地推翻了商家和廠家“消費者保存不當”的辯解。
依法精準定責，商家廠家共擔賠償責任
在扎實的事實依據和專業的科學分析支撐下，安居區消委會將處理工作轉入法律適用階段，精準鎖定責任方，認定其無任何免責空間。工作人員向廠家與商家參與調解的代表明確指出，依據《食品安全法》《消費者權益保護法》等相關法律法規規定，食品安全責任貫穿生產、流通、銷售全鏈條，任何一個環節出現失守均需承擔相應責任，廠家與商家均無法脫離責任關聯；同時，奶粉罐底銹蝕、奶粉板結的情況，已屬于《食品安全法》明確禁止的“感官性狀異常”情形，不符合食品安全標準，存在明確的食品安全隱患。
此外，依據《食品安全法》第一百四十八條第二款之規定，消費者有權主張價款十倍或損失三倍的賠償，該主張雖未成為最終協商數額，但有效提升了責任方的違約成本，形成了必要的法律威懾；而根據《消費者權益保護法》第二十三條關于商品瑕疵舉證責任的相關規定，本案中舉證責任發生轉移，經營者若無法證明自身無過錯，就應當承擔不利后果。
經過消委會工作人員多輪耐心的溝通協調，消費者張女士、奶粉廠家和商家最終達成和解協議：商家向張女士賠付2000元，專門用于彌補其為孩子就醫、自身維權等產生的經濟損失；奶粉廠家為張女士提供6罐同型號新奶粉，全面履行產品更換與補救的法定義務。
創新維權邏輯，為同類糾紛提供實踐范式
遂寧市消委會秘書長譚蓉認為，本案是一起技術性較強的食品安全糾紛，其處理過程的核心亮點在于實現了維權邏輯的創新性轉變——從傳統的“證明健康損害”轉向“鎖定產品安全風險”，精準適用了食品安全預防性原則，讓消費維權更具科學性和實效性。
譚蓉認為安居區消委會在處理該案的過程中，實現了三重關鍵跨越：一是在角色定位上，從單純的“調解員”轉變為主動的“調查官”，通過多維度取證構建完整證據鏈，讓維權工作有了堅實支撐；二是在責任追究上，明確區分銷售者與生產者責任，精準追責、分別擔責，厘清食品全鏈條責任邊界；三是解決方案上，兼顧經濟賠償與產品更換，既彌補消費者實際損失，也讓廠家履行產品補救義務，形成懲戒、補償與信任修復的系統性閉環。
近年來，食品安全類消費糾紛頻發，尤其是嬰幼兒食品相關的維權案件，因涉及孩子身體健康，雙方矛盾往往更為突出，且部分糾紛還存在技術門檻高、責任界定難、消費者舉證難度大等問題。譚蓉表示，此次安居區消委會處理奶粉銹蝕糾紛的方式，打破了傳統消費維權中“消費者舉證難、維權成本高、維權效率低”的困境，通過主動調查、科學實證、依法定責的方式，切實維護了消費者的合法權益，為同類糾紛處理提供了可借鑒的實踐范式。
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