消費(fèi)質(zhì)量報(bào)全媒體記者 何馥君
門店承諾的增值服務(wù)，到頭來竟是一紙空文？近日，消費(fèi)者李女士向消費(fèi)質(zhì)量報(bào)投訴稱，自己在愛戀珠寶購買的一條項(xiàng)鏈，店家當(dāng)時承諾“三年增值30%”“全國異地免費(fèi)換款”。然而，李女士近日發(fā)現(xiàn)購買門店早已關(guān)閉，而品牌其他門店也拒不認(rèn)賬。
消費(fèi)者投訴
增值承諾無法兌現(xiàn)成“空頭支票”
李女士介紹，其于2019年7月在天津市西青區(qū)某購物商場內(nèi)的愛戀珠寶門店，購買了一條價值2300元的鉆石項(xiàng)鏈。當(dāng)時，工作人員熱情介紹，稱她購買的這款產(chǎn)品可享受一項(xiàng)特別服務(wù)：“一年增值10%、兩年增值20%、三年增值30%，并可調(diào)換同類鉆石”。
消費(fèi)者提供的購買憑證
2026年初，李女士的項(xiàng)鏈因受損需要修復(fù)，當(dāng)她試圖聯(lián)系當(dāng)初購買的門店時，卻發(fā)現(xiàn)該門店已經(jīng)關(guān)閉。隨后，李女士找到商場附近的另一家愛戀珠寶門店咨詢，卻被告知增值服務(wù)無法兌現(xiàn)。
“明明承諾了增值服務(wù)，結(jié)果其他店卻不認(rèn)，打電話給愛戀珠寶的官方售后，他們也拒不承認(rèn)。”自己的合理訴求被多次拒絕，李女士感到既憤怒又無奈。她告訴消費(fèi)質(zhì)量報(bào)記者，愛戀珠寶官方客服解釋是增值服務(wù)僅限原購買門店?！拔夷芾斫庵荒茉谫徺I的那家店享受，可問題是那家店已經(jīng)關(guān)門了，這不就是‘霸王條款’嗎？”李女士說。
根據(jù)李女士提供的購買憑證，上面清晰地蓋有紅色印章，注明“三證齊全 全國異地免費(fèi)換款”等字樣，其中也包括了“三年增值30%”的服務(wù)承諾。如今，這份白紙黑字的承諾，卻成了無法兌現(xiàn)的“空頭支票”。
值得注意的是，李女士的遭遇并非個案。早在去年3月，消費(fèi)質(zhì)量報(bào)就曾接到關(guān)于“愛戀珠寶拒絕履行原價回購承諾”的投訴，并進(jìn)行了追蹤報(bào)道。而在黑貓投訴等平臺搜索“愛戀珠寶”關(guān)鍵詞，更能查詢到109條相關(guān)投訴，不少消費(fèi)者直指愛戀珠寶存在虛假宣傳問題。
品牌方回應(yīng)
沒有義務(wù)處理經(jīng)銷商承諾的服務(wù)
2月26日，記者就李女士的遭遇致電愛戀珠寶客服。對方核實(shí)后表示，購買項(xiàng)鏈的門店確已停止?fàn)I業(yè)，并與品牌方終止了合作關(guān)系。由于增值服務(wù)屬于該門店的單店售后行為，原門店停業(yè)后自然無法繼續(xù)辦理，其他門店也無法提供該服務(wù)。
該客服進(jìn)一步解釋，愛戀珠寶與旗下經(jīng)銷商屬于特許經(jīng)營關(guān)系，經(jīng)銷商獨(dú)立經(jīng)營。消費(fèi)者在貨品和相關(guān)資料齊全的前提下，可以享受品牌方提供的統(tǒng)一售后服務(wù)。
針對記者提出的“門店向消費(fèi)者作出的承諾，品牌方是否會對其進(jìn)行相應(yīng)處理”的問題，該客服回應(yīng)稱，門店作為獨(dú)立主體自主經(jīng)營，品牌方無權(quán)干涉其具體的經(jīng)營行為。
對于消費(fèi)者熱議的“回購”問題，該客服再次表示，回購業(yè)務(wù)和增值服務(wù)均屬于單店售后服務(wù)范疇，必須在消費(fèi)者原購買門店辦理。若該門店已停止經(jīng)營，相應(yīng)服務(wù)便無法履行。凡是超出品牌統(tǒng)一售后服務(wù)范圍的，均屬于單店行為。
“經(jīng)銷商停止?fàn)I業(yè)，就意味著終止了與愛戀珠寶的合作關(guān)系，我們既沒有義務(wù)，也無法協(xié)調(diào)其他正在營業(yè)的經(jīng)銷商門店來處理。”愛戀珠寶客服表示。
律師解讀
品牌方不得以內(nèi)部約定對抗消費(fèi)者
對于李女士的消費(fèi)糾紛，四川省消委會顧問律師、泰和泰律師事務(wù)所合伙人律師馮沁涓作出了專業(yè)解讀。
“首先，銷售憑證具備法律效力?！瘪T沁涓表示，李女士購買憑證上載明的“全國異地免費(fèi)換款”及“3年增值30%”等內(nèi)容，屬于合法有效的合同組成部分。依據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，這類在銷售憑證中預(yù)先擬定的承諾，屬于商家向消費(fèi)者作出的明確要約。消費(fèi)者付款購買后，該承諾即正式納入合同條款，對商家具有強(qiáng)制約束力。
“其次，品牌方不能以‘經(jīng)銷商單方承諾’為由推責(zé)。”針對愛戀珠寶品牌方的解釋，馮沁涓認(rèn)為，根據(jù)《民法典》第一百七十二條關(guān)于“表見代理”的規(guī)定，經(jīng)銷商作為品牌方的授權(quán)門店，使用其商標(biāo)和統(tǒng)一銷售憑證，消費(fèi)者有充分理由相信門店的承諾是經(jīng)過品牌方授權(quán)的。因此，該承諾的法律后果應(yīng)由品牌方承擔(dān)。同時，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條規(guī)定，消費(fèi)者在權(quán)益受損時，既可向銷售者（門店）索賠，也可向品牌方（商品提供者）主張權(quán)利。品牌方不能以內(nèi)部約定來對抗善意的消費(fèi)者，除非該承諾明顯超出品牌經(jīng)營范疇且消費(fèi)者對此明知。
事實(shí)上，出現(xiàn)此類爭議的并非只有愛戀珠寶。記者梳理發(fā)現(xiàn)，周六福、中國黃金等珠寶品牌也曾陷入“回購”“增值”爭議，不少消費(fèi)者質(zhì)疑這種營銷方式涉嫌虛假宣傳。
“判斷是否構(gòu)成虛假宣傳，核心在于店鋪宣傳內(nèi)容是否真實(shí)明確、是否具備履約能力、是否存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的情形。”馮沁涓強(qiáng)調(diào)，如果商家宣傳內(nèi)容模糊不清，僅以“增值回購”“免費(fèi)換款”為噱頭吸引消費(fèi)者，卻不明確公示履約的條件、時間、標(biāo)準(zhǔn)和范圍，事后又拒絕兌現(xiàn)；或者宣傳時明知自己無履約能力仍作出承諾，例如承諾固定比例增值回購，卻無對應(yīng)的履約方案和資金安排，本質(zhì)是以此噱頭誘導(dǎo)消費(fèi)者成交，事后直接拒絕履約，那么這種行為不僅構(gòu)成虛假宣傳，也可能被認(rèn)定為消費(fèi)欺詐。
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