消費質量報全媒體記者 李靜瑋
剛完成支付就發現購票日期選錯，前后不到5分鐘，1310元的機票竟只能退回316元。近日，甘肅網友@lv永貴在社交平臺發帖反映，自己在“航旅縱橫”App 購票時因“手滑”選錯日期，付款后不到5分鐘提交退票申請，卻被收取高達994元的退票手續費，退款比例不足票面價格的三成。這一經歷迅速引發網友熱議：這樣的退票規則，到底是在彌補損失，還是在變相罰款？
網友爆料
選錯日期 五分鐘內退票被扣近千元
2月25日，記者聯系上當事人。據他講述，2月22日17時07分，他通過“航旅縱橫”App購買了兩張北部灣航空2月24日從蘭州飛往海口的機票，總計支付1390元（含80元預付費行李額）。付款后，他猛然發現購票日期選擇有誤，于是立即進行了退票操作，整個過程不超過5分鐘。
短信截圖
本以為剛下單的訂單能全額退款，結果卻讓他大跌眼鏡。記者在其提供的截圖中看到，平臺全額退回了80元的預付費行李額，但剩余的1310元機票款，僅退回316元，單張機票實際被扣除了994元，退票手續費比例超過75%。
記者通過“航旅縱橫”搜索了與該網友購買的同航空公司、同航班號的3月3日蘭州飛往海口的航班。購票頁面顯示，經濟艙特惠飛票價為500元，價格旁有一行小字標注“退票350元起，改期300元起”。點開細則后發現，該艙位的具體退票費根據操作時間不同，介于300元至500元之間。
記者查閱北部灣航空官網的《退改須知》，其中明確：“由旅客主觀原因造成的退票類型，航空公司須收取相對應艙位折扣的退票手續費?！毕路降耐似笔掷m費表格顯示，在計劃出港時間48小時（不含）至4小時（含）內退票，按照艙位的不同，退票費為客票票面價的5%-90%。
航司回復
不符合減免規則 無法滿足訴求
“我5分鐘內就退票，這張票甚至可能還沒出票成功，既沒占座也沒給航司造成實際損失，憑什么扣我近千元？”面對這筆高額的退票手續費，該網友先是聯系了“航旅縱橫”平臺客服?？头貞Q，退票手續費由航空公司的規則決定，平臺只是執行方。
無奈之下，該網友又致電北部灣航空。航空公司客服根據其《國內散客多等級艙位設置表》表示，按照其所購機票的艙位和退票時間，只能退款316元。
隨后，該網友向“航旅縱橫”所在地的北京市石景山區市場監管局投訴，卻被告知此事應由北部灣航空處理。2月23日晚，他收到北部灣航空的正式答復：該旅客情況不符合國內客票錯購票務處理規定，故無法滿足其減少手續費的訴求。
對于這一結果，該網友直言難以接受。他認為，航空公司的扣費規則過于“霸道”，明顯不合理。同時，平臺和航空公司互相推諉的態度也讓他十分不滿。在他看來，“航旅縱橫”作為第三方售票平臺，在支付環節未以醒目方式提示高額即時退票費用，未盡到信息公示與消費者權益保護的義務。
目前，該網友已向民航局消費者事務中心投訴，希望相關部門介入調查，核實北部灣航空退票費率的定價依據是否合理透明，督促“航旅縱橫”平臺以顯著方式向消費者提示退改簽費用，并協調退還部分不合理手續費。
律師解讀
收取高額手續費合理性在法律上存在爭議
航空公司設定如此高的退票費用是否合理？記者采訪了四川謀忠律師事務所律師王蓮。
“在極短時間內退票被收取高額手續費，其合理性在法律上存在爭議，司法實踐已出現過否定性判例?！蓖跎彵硎?，航空公司單方制定的高額退票費規則屬于格式條款。如果費用明顯過高（如超過票價的20%-40%），法院可能依據違反公平原則認定其無效。目前已有判例將40%的退票費酌情調整至20%，理由是退票費應主要用于彌補航空公司重新銷售的成本，而非懲罰消費者。
作為銷售平臺的“航旅縱橫”是否也應承擔相應責任？王蓮認為，根據《消費者權益保護法》相關規定，消費者在購買、使用商品或接受服務過程中，其權益受到保護。乘客在購買機票時，有權了解相關信息、自主選擇、公平交易、獲得安全保障等，平臺作為經營者，對涉及消費者重大利益的格式條款（如高額退票費）負有顯著提示義務。若在平臺支付環節未醒目提示退票費用，而是在產生損失后完全推給航空公司，不符合其作為專業服務平臺應盡的責任。至于“醒目提示”的具體認定標準，王蓮坦言，目前法律上尚無明文規定，司法裁量空間較大。
此外，現行法律對機票等客票消費并未設立普遍的“冷靜期”。但王蓮表示，法院在裁判時會考慮合同履行的實際情況。如該網友所說的“未對航空公司運營造成任何實質損失”，恰好是主張高額違約金條款無效、要求返還部分費用的核心理由。如果能證明退票未影響航空公司二次銷售（如淡季、長途航班），法院支持降低違約金的可能性將增加。
記者觀察
高額退票費并非個例 部分航司設置“冷靜期”
“只是手滑點錯了，就要被‘罰’這么多，”該網友無奈地表示，“當前不少線上消費場景都設有冷靜期或反悔期，以避免用戶沖動消費或誤操作帶來損失。機票客單價高、規則復雜，希望相關規則能更人性化一些，別讓消費者因為幾秒鐘的失誤付出高昂代價?！?/p>
事實上，這位網友的遭遇并非孤例。記者梳理發現，近年來有關機票高額退票手續費的報道屢見不鮮。去年9月，四川日報就曾報道，一名消費者通過第三方購票平臺購票后發現選錯時間，立即退票卻被收取880元手續費。
記者搜索多家航空公司的退票規則發現，航空公司普遍以艙位和退票時間來確定自愿退票的收費比例。經濟艙的退票費用普遍高于公務艙、頭等艙；時間上，退票節點基本劃分為航班起飛前7天、前7天（含）至48小時前、48小時（含）至4小時前及前4個小時（含）至起飛后四檔。以經濟艙為例，在航班起飛前4小時內退票，中國國際航空、東方航空、南方航空、四川航空的自愿退票收費比例最高為票面價格的75%，海南航空這一比例最高達80%。
不過，也有部分航空公司開始嘗試設置“冷靜期”等人性化政策。如中國國際航空《客票特殊退改規則》明確“購票后2小時免費、優惠退票機制”：如因旅客個人原因在出票后需辦理退票，國內客票，在出票后2小時（含）內且距客票票面上顯示的首個航班起飛時間在4小時（含）之前；國際客票，在出票后2小時（含）內且距離客票票面上顯示的首個航班起飛時間在14天（含）之前，即可通過國航手機客戶端、國航微信小程序、國航支付寶小程序或國航移動端網頁版免費或支付部分手續費后辦理退票。東方航空自2024年1月5日起新增國內客票航班起飛前30天之外的免費退改規定。此外，四川航空針對重復購票、同城錯走機場等特殊情況，在符合一定條件下也提供免費退改服務。
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三思而后行，盡量不要“秒買”，就不會遇到“秒退不出”，然后把自己整得“秒生氣”，“秒著急”，“秒無奈”，
不符合規則啊
火車都設置退票冷靜期了，航空也應適當設置，讓短期錯誤能及時糾正，不能一句不符合規定就把消費者搪塞！
啊，5分鐘，泡碗面的功夫，994元就這么人間蒸發了，航司說這叫“按規定執行”，平臺說“我只是個傳話的”。好家伙，兩邊的系統配合得天衣無縫。這哪是退改簽規則，分明是“手滑稅”，專治各種手抖，一抖千金，療效顯著。手滑有風險，支付需謹慎。
與其事后理論對錯，不如事前反復斟酌。
損失不小。